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Nesta semana, temos o prazer de entrevistar Mirtes Arruda, uma das mentes brilhantes por trás da Sirius Assessoria, onde atua como Diretora Operacional. Com uma experiência robusta de mais de 15 anos, Mirtes é uma verdadeira entusiasta da transformação da experiência do cliente e da construção de equipes de alto desempenho.

Com formação sólida em Administração de Empresas e Comunicação Digital, Mirtes tem um histórico impressionante de liderança em grandes corporações como Vivo, Basf e Google. Sua trajetória é marcada por impulsionar resultados notáveis e conquistar renomados prêmios, como o Reclame Aqui e Consumidor Moderno.

Neste bate-papo exclusivo, Mirtes compartilha insights valiosos sobre como enfrenta e supera os desafios diários em uma das assessorias que mais tem crescido no competitivo mercado de telecomunicações nos últimos anos. Descubra como sua abordagem inovadora e orientada para resultados tem sido fundamental para o sucesso da Sirius Assessoria.

Gestores: Dentro do trabalho que você faz junto com os provedores, quais as maiores dificuldades que você enxerga que eles vêm enfrentando?

Mirtes: Sem sombra de dúvidas, a maior dificuldade é a rotatividade de colaboradores, que afeta diretamente na qualidade do atendimento. Além disso, hoje os provedores, eles estão focados em trazer mais clientes, são muitas concorrências, então eles trabalham muito em trazer mais clientes para a empresa, e com isso, eles acabam tendo que controlar as situações como a saída e a entrada de colaboradores.

Hoje, 83% das pessoas têm a fibra óptica em casa, então é muito importante que entregue um serviço de qualidade. Quando se fala de um serviço de qualidade, a gente fala também do atendimento, que é muito importante para o cliente receber dessa forma quando ele tem alguma dificuldade. E nisso a Sirius pode te ajudar.

Gestores: Como vocês da Sirius vêm se adaptando à nova realidade com a ascensão da I.A.?

Mirtes: Hoje a Sirius, ela já trabalha com a I.A diariamente, nós desenvolvemos uma ferramenta para ajudar a operação no dia a dia. É como se fosse um ‘’professor’’, então se o operador tem alguma dúvida ou o cliente tem alguma dúvida mais específica, o operador escreve na I.A e a I.A vai explicar para ele como tem que fazer, ou o que passar para o cliente, como solucionar o seu problema. Então, hoje é uma ferramenta muito importante para o mundo e para nós não é diferente. Além disso, nós temos uma ferramenta da I.A que serve para monitorar os atendimentos, então isso faz com que o atendimento seja mais eficaz, que a gente entenda as dificuldades operacionais e consiga buscar soluções no dia a dia para resolver o problema. Então a I.A, ela acompanha a Sirius desde o início, quando começou a febre da I.A.

Gestores: Como garantir a qualidade do serviço e minimizar o impacto de instabilidades na rede sobre a satisfação do cliente?

Mirtes: Esse é um ponto muito importante. Hoje os clientes, eles têm muita expectativa na qualidade do serviço, na entrega da internet em si dentro da sua casa, e é um serviço que se tornou essencial, e para isso as empresas precisam ficar muito focadas em treinamento, em qualidade de atendimento. E aí, o que que acontece? Hoje, o que que a Sirius faz? A Sirius desenvolve um trabalho operacional, onde nós temos acompanhamento do supervisor, acompanhamento de monitor de qualidade, acompanhamento de um backoffice para que tenha uma estrutura por trás para que o atendimento flua. Então, hoje é muito importante esses investimentos para que o cliente não tenha frustração na casa dele quando ele tem um problema, porque o problema ele vai acontecer, o que precisa é ter uma equipe robusta, bem treinada e bem acompanhada para entregar esse resultado. E nisso a Sirius também pode te ajudar.

Gestores: Atualmente, a Sirius trabalha com qual porte de clientes?

Mirtes: Atualmente, a Sirius inicia desde 500 assinantes a 300.000 assinantes, e o que que nós fazemos? Nós dividimos os trabalhos de acordo com a necessidade da empresa, então para clientes menores a gente tem o serviço completo, tem os combos completos para atender essa demanda. E para grandes players, o que que nós fazemos? A gente faz serviços específicos de acordo com a necessidade e com o momento que aquela empresa está vivendo. Então conseguimos atender desde o muito pequeno ao muito grande.

Gestores: Pegando esse gancho que da atuação da Sirius, quais os serviços que vocês oferecem para os provedores?

Mirtes: Hoje nós temos o atendimento 24 por 7, que ele varia de acordo com a necessidade do cliente então é 24 por 7 até dentro dos horários de necessidade.

Temos o comercial, que é voltado para vendas, e o bom do comercial que a gente faz fora do horário, isso é muito importante porque é uma necessidade dos provedores. Então não fazemos as vendas só no horário comercial.

Temos a cobrança. Que usada uma ferramenta muito bacana que ajuda a trazer mais recebimentos para o provedor.

Temos o Fidelize, que é para cuidar do cliente da base e aumentar o ticket médio aumentando o ciclo de vida do cliente dentro da empresa

Temos o backoffice, que é o backoffice de saque, o backoffice para atendimento dos técnicos, então o backoffice a gente faz de acordo com é a situação e o momento que o provedor está vivendo.

Além disso, nós temos o relacionamento com o cliente. O relacionamento com o cliente está muito ligado ao backoffice, que é o SAC e o dia a dia. Então temos todos os serviços do início ao fim, para ajudar o provedor no dia a dia.

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